13lut, 2026

Rozporządzenie w sprawie reklamacji – zmiany w przepisach

Szanowni Państwo,

uprzejmie informujemy, iż z dniem 14 marca 2026 r. nastąpi zmiana warunków umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Niniejsza modyfikacja umowy wynika z konieczności dostosowania postanowień umownych do nowych przepisów prawa, tj. przepisów Rozporządzenia Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025 r. w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku. Rozporządzenie to m.in. zmienia zasady składania i rozpoznawania reklamacji świadczonych przez nas usług. Zakres zmian obejmuje m. in. potwierdzanie przyjęcia reklamacji oraz precyzuje sposób, w jaki operator będzie odpowiadał na reklamacje.

Co to dla Państwa oznacza?

  • Nie trzeba nic podpisywać, aby nadal korzystać z naszych usług.
  • Informacja ta nie powoduje zmiany opłat.

Jednocześnie wskazujemy, iż zgodnie z art. 306 ustawy Prawo komunikacji elektronicznej, w przypadku braku akceptacji proponowanych zmian przysługuje Państwu prawo do wypowiedzenia umowy, przy czym konieczna będzie w takim przypadku zapłata zwrotu przyznanych Państwu ulg/odszkodowania, pomniejszonych proporcjonalnie o wartość od dnia zawarcia do dnia rozwiązania umowy. Powyższe uprawnienie mogą Państwo zrealizować do dnia wejścia w życie ww. zmian, tj. do dnia 14 marca 2026 r, poprzez przesłanie na adres Dostawcy oświadczenia o wypowiedzeniu umowy.

Wypełniając obowiązek ustawowy określony w art. 306 Prawa komunikacji elektronicznej wskazujemy, iż treść dot. reklamacji w Regulaminie Świadczenia Usług / Informacjach przedumownych / OWU będzie brzmieć następująco:

  1. Abonent może składać reklamację z powodu:
    1. niedotrzymania z winy Dostawcy Usług terminu rozpoczęcia świadczenia usług,
    2. niewykonania lub nienależytego wykonania usługi, w tym niedotrzymania parametrów jakościowych wskazanych w ninejszej Umowie,
    3. nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia Usług
  2. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia Okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia Rachunku zawierającego nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usługi.
  3. Reklamację złożoną po upływie terminu, o którym mowa w ustępie poprzedzającym pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka Dostawcy Usług rozpatrująca reklamację niezwłocznie powiadamia reklamującego.
  4. Reklamacja może być złożona:
    1. w formie pisemnej – osobiście podczas wizyty reklamującego w Biurze Obsługi albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. Poz. 1529) albo przesyłką kurierską;
    2. w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej poprzez wysłanie wiadomości na adres poczty elektronicznej;
    3. ustnie – telefonicznie lub osobiście w Biurze Obsługi.
  5. Reklamacja powinna zawierać:
    1. imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby reklamującego,
    2. określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu,
    3. przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
    4. przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez Dostawcę Usług lub adres miejsca zakończenia Sieci,
    5. datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usługi – w przypadku reklamacji, o której mowa w punkcie 1.11 lit a,
    6. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z Umowy lub z przepisów prawa – w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty,
    7. numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności – w przypadku, o którym mowa pod lit. F,
    8. podpis reklamującego – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
    9. sposób w jaki ma zostać udzielona odpowiedź na reklamacje.
  6. W przypadku złożenia reklamacji osobiście przez reklamującego w Biurze Obsługi w formie pisemnej, upoważniona osoba reprezentująca Dostawcę Usług, przyjmująca reklamację, niezwłocznie potwierdza jej złożenie. W przypadku złożenia reklamacji przesyłką pocztową albo kurierską, dostawca usług potwierdza złożenie reklamacji w terminie 14 dni od dnia jej doręczenia.
  7. W przypadku złożenia reklamacji ustnie do protokołu osoba reprezentująca dostawcę usług, przyjmująca reklamację, sporządza protokół ze złożenia reklamacji. Kopia protokołu stanowi potwierdzenie jej złożenia i jest niezwłocznie przekazywana reklamującemu na trwałym nośniku.
  8. W przypadku złożenia reklamacji telefonicznie, na adres poczty elektronicznej wskazany w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej lub na adres innego środka komunikacji elektronicznej, o ile dostawca usług umożliwia korzystanie z innego środka komunikacji elektronicznej, osoba reprezentująca dostawcę usług w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej złożenie.
  9. Potwierdzenie złożenia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres oraz numer telefonu dostawcy usług rozpatrującego reklamację i jest przekazywane reklamującemu na trwałym nośniku.
  10. W przypadku stwierdzenia, że reklamacja nie zawiera elementów wymaganych przepisami prawa, Dostawca Usług niezwłocznie wzywa reklamującego do uzupełnienia braków w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania. Wezwanie wskazuje elementy wymagające uzupełnienia oraz zawiera pouczenie, że nieuzupełnienie braków w wyznaczonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.
  11. Dostawca Usług odstępuje od wezwania do uzupełnienia braków, jeżeli ich uzupełnienie nie jest konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji. Reklamacja uzupełniona w terminie wywołuje skutki od dnia jej pierwotnego złożenia.
  12. Dostawca usług przekazuje reklamującemu odpowiedź na reklamację w sposób wskazany w reklamacji. W przypadku nieokreślenia przez reklamującego w reklamacji sposobu, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację, Dostawca usług przekazuje reklamującemu wezwanie do uzupełnienia braków, w sposób określony w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej, w sposób wskazany przez reklamującego w czasie obowiązywania tej umowy lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.
  13. Jednostka Dostawcy Usług rozpatrująca reklamację, udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia.
  14. Odpowiedź na reklamację zawiera:
    • nazwę i dane kontaktowe dostawcy usług rozpatrującego reklamację umożliwiające szybki i efektywny kontakt w sprawie reklamacji, w tym:
      • numer telefonu,
      • adres poczty elektronicznej albo inny środek komunikacji elektronicznej dostawcy usług, który umożliwia przesyłanie wiadomości tekstowych i załączników;
    • datę złożenia reklamacji;
    • informację o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu reklamacji;
    • w przypadku przyznania odszkodowania lub innej należności wynikającej z umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej lub z przepisów prawa – wskazanie wysokości kwot odszkodowania lub innej należności oraz:
      • terminu ich wypłat, przypadającego nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo
      • informacji, że kwoty te zostaną zaliczone na poczet przyszłych płatności;
    • w przypadku przyznania kwoty zwrotu należności wynikającej z tytułu usługi fakultatywnego obciążania rachunku – wskazanie wysokości tej kwoty i:
      • terminu jej wypłaty, przypadającego nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo
      • informacji, że ta kwota zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności;
    • pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym – w przypadku gdy reklamującym jest konsument, pouczenie zawiera dodatkowo informację o prawie dochodzenia roszczeń w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o którym mowa w art. 383 ust. 1 PKE.
  15. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji przez dostawcę usług odpowiedź na reklamację zawiera dodatkowo uzasadnienie faktyczne i prawne.
  16. W przypadku gdy odpowiedź na reklamację, o której mowa w ust..15, jest udzielana na piśmie w postaci papierowej, jest przekazywana reklamującemu przesyłką pocztową, przesyłką kurierską lub w inny sposób.
  17. Jeżeli przekazana przez dostawcę usług odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu, dostawca usług, na żądanie reklamującego, nie później niż w terminie 3 dni roboczych od dnia złożenia tego żądania, ponownie przekazuje tę odpowiedź, w sposób wskazany przez reklamującego w tym żądaniu.
  18. Abonentowi przysługuje prawo dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego. Drogę postępowania reklamacyjnego, uważa się za wyczerpaną, jeżeli reklamacja nie została przez Dostawcę Usług uwzględniona lub Dostawca Usług nie zapłacił dochodzonej należności w terminie 30 dni od dnia, w którym reklamacja została uwzględniona.
Treść dot. reklamacji w Ogólnym Regulaminie Świadczenia Usług (Jambox)/ Informacjach przedumownych dotyczących świadczenia usług multimedialnych – Regulamin Świadczenia Usług rozdział „Serwis i postępowanie reklamacyjne” będzie brzmieć następująco:
  1. Obsługa serwisowa oraz postępowanie reklamacyjne prowadzone są przez Operatora, także w imieniu SGT. W ramach obsługi serwisowej Operator zapewnia:
    • telefoniczną obsługę Abonenta w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta;
    • usuwanie Awarii;
    • możliwość uzyskania informacji dotyczącej aktualnego Cennika oraz świadczonych Usług, w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta;
    • możliwość uzyskania informacji o ofertach promocyjnych, w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta.
  2. Usterki lub Awarie można zgłaszać telefonicznie, pocztą elektroniczną, listownie, faksem do Biura Obsługi Klienta, za pomocą Web Panelu lub osobiście w siedzibie Operatora (bądź SGT). Kontakt do podmiotów świadczących usługi serwisowe wskazany będzie na Umowie.
  3. SGT i Operator są zobowiązani rozpatrzyć reklamację usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku z tytułu:
    • niedotrzymania z winy Operatora lub SGT określonego w Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia tych Usług;
    • niewykonania lub nienależytego wykonania Usługi;
    • nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia Usługi oraz usługi fakultatywnego obciążania rachunku.
  4. Reklamację wnosi się: pisemnie, ustnie do protokołu, telefonicznie, pocztą elektroniczną lub na adres innego środka komunikacji elektronicznej, o ile Operator lub SGT umożliwia korzystanie z innego środka komunikacji elektronicznej. W przypadku złożenia przez użytkownika składającego reklamację, zwanego dalej „reklamującym”, reklamacji na piśmie albo ustnie do protokołu, w punkcie obsługi klienta Operatora lub SGT, osoba reprezentująca Operatora lub SGT, przyjmująca reklamację, niezwłocznie potwierdza jej przyjęcie.
  5. W przypadku złożenia reklamacji przez reklamującego ustnie, osoba reprezentująca Operatora lub SGT, przyjmująca reklamację, sporządza protokół (stanowiący potwierdzenie przyjęcia reklamacji) i niezwłocznie przekazuje kopię protokołu reklamującemu na trwałym nośniku.
  6. W przypadku złożenia reklamacji na piśmie przesyłką pocztową, przesyłką kurierską, telefonicznie, na adres poczty elektronicznej wskazany w Umowie lub na adres innego środka komunikacji elektronicznej, gdy Operator lub SGT umożliwia korzystanie z innego środka komunikacji elektronicznej, osoba reprezentująca Operatora lub SGT w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej złożenie. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres oraz numer telefonu Operatora (lub SGT) rozpatrującego reklamację i jest przekazywane reklamującemu na trwałym nośniku.
  7. Reklamacja zawiera w szczególności:
    • imię i nazwisko lub nazwę reklamującego wraz z adresem zamieszkania albo siedziby;
    • przedmiot reklamacji oraz reklamowany Okres Rozliczeniowy;
    • przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
    • przydzielony reklamującemu przez Operatora lub SGT numer, którego reklamacja dotyczy, inny numer ewidencyjny, lub adres miejsca zakończenia sieci, którego reklamacja dotyczy;
    • datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług iw przypadku reklamacji dotyczącej niedotrzymania z winy Operatora lub SGT określonego w Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia tych Usług;
    • wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z Umowy lub z przepisów prawa – w przypadku, gdy reklamujący żąda ich wypłaty;
    • numer rachunku bankowego, numer rachunku w spółdzielczej kasie oszczędnościowo-kredytowej lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności – w przypadku, o którym mowa w pkt f) powyżej;
    • sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację;
    • podpis reklamującego w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
  8. W przypadku stwierdzenia przez Operatora lub SGT, że reklamacja nie zawiera elementu albo elementów, o których mowa w ust. 7 powyżej, Operator lub SGT, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie przekazuje reklamującemu wezwanie o konieczności uzupełnienia reklamacji w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania.
  9. W wezwaniu, o którym mowa w ust. 8 powyżej, Operator lub SGT określa element albo elementy, o których mowa w ust. 7 powyżej, oraz pouczenie, że nieuzupełnienie braków w terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.
  10. Po bezskutecznym upływie terminu, o którym mowa w ust. 9 powyżej, reklamację pozostawia się bez rozpoznania.
  11. Reklamacja uzupełniona w terminie, o którym mowa w ust. 9 powyżej, wywołuje skutki od chwili jej złożenia.
  12. W przypadku braku zawarcia przez reklamującego w reklamacji sposobu w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację, o którym mowa w ust. 7 lit. h) powyżej, Operator lub SGT przekazuje reklamującemu wezwanie, o którym mowa w ust. 8 powyżej, w sposób określony przez reklamującego w Umowie lub w trakcie trwania tej Umowy lub w sposób w jaki została złożona reklamacja. Operator lub SGT przekazuje reklamującemu odpowiedź na reklamację w sposób wskazany przez reklamującego lub w sposób wskazany w zdaniu pierwszym.
  13. Odpowiedź na reklamację zawiera:
    • nazwę i dane kontaktowe Operatora lub SGT rozpatrującego reklamację umożliwiające szybki i efektywny kontakt w sprawie reklamacji, w tym co najmniej numer telefonu i adres poczty elektronicznej albo dla adresu poczty elektronicznej inny środek komunikacji elektronicznej Operatora lub SGT, który umożliwia przesyłanie wiadomości tekstowych i załączników;
    • datę złożenia reklamacji;
    • informację o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu reklamacji;
    • w przypadku przyznania kwoty odszkodowania lub innej należności wynikającej Umowy lub z przepisów prawa – wskazanie wysokości tych kwot i terminu ich wypłat, przypadający nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo wskazanie, że te kwoty zostaną zaliczone na poczet przyszłych płatności;
    • w przypadku przyznania kwoty zwrotu należności wynikającej z tytułu usługi fakultatywnego obciążania rachunku – wskazanie wysokości tej kwoty i terminu jej wypłaty, przypadający nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo wskazanie, że te kwoty zostaną zaliczone na poczet przyszłych płatności;
    • pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym.
  14. Spór cywilnoprawny między konsumentem a Operatorem lub SGT może być zakończony polubownie w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi Prezes UKE, który w tym zakresie jest podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. Poz. 1823).
  15. Reklamacja może zostać złożona w terminie 12 (dwunastu) miesięcy od ostatniego dnia Okresu Rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności. Reklamację złożoną po upływie powyższego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym Operator niezwłocznie powiadamia reklamującego.
  16. Operator lub SGT udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od daty jej złożenia. Reklamacja nierozpatrzona w tym terminie jest uznawana za uwzględnioną. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu odpowiedzi zawierającej informacje o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem.
  17. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji w całości lub części przez Operatora lub SGT, odpowiedź na reklamację zawiera dodatkowo uzasadnienie faktyczne i prawne.
  18. W przypadku gdy odpowiedź na reklamację, o której mowa w ust. 17 powyżej, jest udzielana na piśmie w postaci papierowej, jest przekazywana reklamującemu przesyłką pocztową, przesyłką kurierską lub w inny sposób.
  19. Jeżeli przekazana przez Operatora lub SGT odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu, Operator lub SGT, na żądanie reklamującego, nie później niż w terminie 3 dni roboczych od dnia złożenia tego żądania, ponownie przekazuje tę odpowiedź, w sposób wskazany przez reklamującego w tym żądaniu.
  20. W przypadku uwzględnienia reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku opłata za szczegółowy wykaz wykonanych usług podlega zwrotowi.